广东乐软信息技术有限公司
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        乐软标准运维支持服务是以“全国服务中心”+“本地现场服务”为核心的服务模式。运用ITIL的最佳实践作为工作流程的指导,以先进的运营平台作为流程执行工具,为地产客户ERP软件保障运行提供有效率、有质量的运维支持服务。

    服务内容

    乐软的标准运维支持服务通过乐软服务中心(4006 027 009)进行受理和解决,主要包含以下服务的内容:

    咨询服务:
    主要对于服务器上乐软软件安装部署指导、业务人员软件操作不熟悉,业务场景应用不熟悉,人员分工与应用不熟悉,新产品、新功能咨询问题等,呼叫中心可提供电话进行细致解答,能快速、及时解答您心中的疑问,帮助您快速使用好软件系统,提供软件系统应用效率;对于咨询问题,乐软提供录音来监控服务态度和服务质量,并对咨询问题进行登记,由本地服务人员定期分析、总结,为您反馈软件应用人员的提升建议。 

    查错服务:
     
    主要对于数据丢失错误、数据计算错误、数据调整等数据查错类,程序应用异常等程序查错类,报表数据错误,报表数据核对调试等报表查错类,呼叫中心可提供电话+远程的方式进行解决。对于远程无法解决的问题,将由呼叫中心指派现场专业服务人员进行上门处理,完成后,请您填写《服务确认单》反馈解决的意见。 对于查错问题,呼叫中心问题进行登记,并对问题的原因进行归类沉淀,由本地服务人员定期分析、总结,为您反馈软件应用人员的提升建议。 

    修复BUG服务:
     
    主要对于软件应用过程中运行报错,数据计算错误等程序BUG类问题,呼叫中心判断为BUG后,第一时间提出需求给代码开发部门进行优先开发,提供BUG更新包,恢复系统正常应用。

    系统恢复服务:
    主要对于服务器上的乐软系统异常或停止运行等影响核心业务工作开展的重大故障,呼叫中心受理后,优先处理这类重大故障,并协调资深专家参与诊断,以快速排除故障,恢复核心业务工作不受影响。


    服务方式

    电话服务
    用户通过拨打乐软客服专线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑,并获知应用建议。

    远程服务
    用户通过拨打乐软客服专线反馈应用过程中遇到的问题,服务顾问通过网络远程方式提供在线问题解答与指导。

    上门服务
    客户通过拨打乐软客服专线,电话及远程均无法解决的问题,乐软将派服务专员上门为客户解决解答与指导。


    服务流程

    客户呼入到4006 027 009后,由接线员统一受理客户问题,建立热线服务记录单,通过热线接线员自身的技能、协同乐软技术知识库,帮助解决问题,并协助分析问题产生的原因。对于接线员无法及时解决的问题,会将服务请求转接到服务顾问。若客户的网络条件允许,且得到用户确认后,回拨客户电话进行远程操作解决客户问题。对于比较复杂的问题,将充分利用乐软专业服务团队,实时提请服务专家会诊服务,并提供上门服务解决客户问题。